Comment nous avons boosté les candidatures locataires sur Pandaloc

Nous avons mis en ligne une nouvelle version de notre processus de candidature locataire depuis quelques jours. Je voulais partager avec vous les principaux changements, car je pense qu’ils permettent d’illustrer la  philosophie de la plateforme Pandaloc et la direction que nous suivons pour délivrer notre promesse : utiliser la technologie pour louer un logement de façon simple, instantanée et sécurisée.

Ce que nous appelons le processus de candidature des locataires consiste à enchaîner 3 actions :

1. Gérer les leads : les locataires potentiels voient les annonces sur notre réseau de partenaires comme Le Bon Coin Immo ou Facebook Marketplace, et engagent le processus avec un message ou un appel.

2. Créer les candidatures : les locataires remplissent un formulaire standardisé, qui permet au locataire de se présenter, à Pandaloc de noter les candidatures et au propriétaire de les comparer côte à côte.

3. Certifier les infos des candidats : les locataires enrichissent leur dossier de location en prouvant leur situation, notamment via les documents et les certifications.

Lors de notre refonte du processus de candidature, nous avons essayé d’optimiser chacune de ces 3 actions.

Nous avions plusieurs frustrations concernant le processus de candidature locataire précédent.

Tout d’abord, nous l’avions lancé en février, en mode MVP, et depuis nous ne l’avions pas vraiment optimisé.

Ensuite, le formulaire locataire était devenu trop complexe. Il s’était complexifié lorsque, en avril, nous avons permis de créer un dossier de location plus seulement en mode solo, mais aussi pour les couples et les colocations et d’ajouter un garant personne physique. A ce moment là, le nombre d’infos et d’écrans avait trop augmenté et il est devenu évident qu’un “gros” dossier de location apportait plus d’inconvénients que d’avantages.

Enfin, nous avons vécu au premier semestre 2021 une crise du marché du locatif en France, avec une baisse radicale de la tension locative à cause du Covid. Comme tout le monde, nous avons eu beaucoup moins de locataires. L’avantage est que cela nous a permis de mettre le doigt encore plus vite sur les faiblesses du parcours client et de les corriger afin de mieux prendre en compte les contraintes des locataires. Aujourd’hui, alors que le marché redémarre fortement, cette nouvelle version va nous permettre de prendre la pente à toute vitesse !

Un formulaire pour des candidatures simplifiées

Nous avons divisé par 2 les informations demandées aux locataires et le nombre d’écrans.

Il s’agit d’un travail de simplification de deux façons.

1. Synthétiser des informations de même type. Par exemple, avant nous demandions au locataire ses revenus en plusieurs champs : revenus de chacun des 3 derniers mois, revenus exceptionnels (primes…) et revenus additionnels (APL…). C’était assez complexe et douloureux pour 80 % des locataires, surtout qu’il fallait le remplir pour chaque locataire du dossier (par exemple, 2 fois pour un couple). Nous nous sommes rendu compte que 1 locataire sur 3 abandonnait à cette étape.

2. Supprimer les informations accessoires. Evidemment, on a toujours envie d’enrichir le dossier de location d’informations supplémentaires. Mais pour simplifier, nous avons du être rigoureux et supprimer tous les champs « nice to have », comme par exemple : nombre d’enfants, date d’entrée dans l’emploi, profession du garant… Ces informations peuvent toujours être renseignées de façon libre par le locataire dans sa bio de présentation.

Ce formulaire de candidature simplifiée est très efficace. Après quelques jours de mise en ligne, nous avons déjà traité plus de 100 candidatures et nous observons que 75 % des locataires finalisent leur dossier. Notre marge de progression est désormais réduite. 💪

Une meilleure gestion des documents

C’est une promesse forte de Pandaloc : nous permettons aux locataires de justifier leur situation et aux propriétaires de disposer d’informations fiables.

Pour cela, nous comptons sur les certifications du dossier locataire.

Nous avions cependant un « trou dans la raquette » car Pandaloc ne permettait pas d’ajouter des documents à son dossier de location.

Nous avons fait ce choix initial de ne pas gérer les documents du dossier de location car les documents ne permettent pas délivrer notre promesse : utiliser la technologie pour sécuriser et accélérer la location. Trois raisons à cela.

D’abord, c’est un projet de startup à part entière avec seulement 1 % de technologie et 99 % de juridique. Un dossier complet est une liasse imposante et savoir quels sont les documents obligatoires est d’un raffinement juridique très complexe. Par exemple, les justificatifs de revenus éligibles ne sont pas les mêmes pour un salarié ou un chef d’entreprise ; les justificatifs de domicile éligibles ne sont pas les même pour un locataire ou une personne hébergée à titre gratuit. Bref, il y a plein de petits cas à prévoir pour être dans les clous avec la loi ALUR. Et la prochaine fois que la loi changera (probabilité élevée à chaque fois que le ministre du logement change !) il faut tout mettre à la poubelle pour se mettre en conformité.

De plus, les documents ne sont pas des sources d’informations fiables et rapides. C’est surtout la faute aux bulletins de salaire. Les bulletins de salaires sont la pièce maîtresse du dossier de location car 90 % des actifs sont salariés. Or 70 % des bulletins de salaire sont encore donnés en papier, donc impossible de les certifier en les récupérant depuis un coffre fort numérique. Conséquence : la seule chose possible est de mettre un contrôle HUMAIN pour regarder si ça RESSEMBLE à un bulletin de salaire et faire quelques contrôles de cohérence. Ce n’est pas sécurisé car avec un vrai fraudeur, cela ne tient pas. Et c’est lent et coûteux car qui dit contrôle humain dit temps et délais de traitement.

Enfin, les documents sont un point de faiblesse dans la lutte contre les arnaques à la location. Nous déconseillons toujours aux locataires de mettre leurs documents en ligne lorsqu’ils ont une meilleure alternative.

Cependant, beaucoup de propriétaires et de locataires étaient décontenancés de ne pas avoir les documents sur la plateforme. Et ils avaient raison, c’est décontenançant car à la fin du processus, le locataire devra effectivement avoir fourni un dossier complet avec tous les documents.

Alors, comment résoudre ce paradoxe ?

Nous avons décidé de travaillé avec DossierFacile.fr. DossierFacile est un service proposé par l’Etat qui propose de créer son coffre fort numérique pour les documents du dossier de location.

• C’est un service de l’Etat 🇫🇷 donc le top pour être conforme à la loi.
• Il y a des agents de l’Etat qui s’occupe du contrôle visuel des pièces. Ils sont payés par nos impôts, il serait donc dommage de ne pas l’utiliser. 😋
• C’est sécurisé pour les locataires car DossierFacile met un filigrane sur les documents pour bloquer leur utilisation frauduleuse.
• Le service est bien pensé et l’expérience en ligne est très agréable.
• Connecter don DossierFacile à son dossier Pandaloc fait augmenter la note Pandaloc comme une certification.

Une démarche commerciale envers les locataires.

La crise de la tension locative du premier semestre nous a poussé à réfléchir : comment permettre aux propriétaires qui diffusent leur annonces via Pandaloc d’être plus vendeurs vis-à-vis des locataires ?

Aujourd’hui, sur le marché, la gestion des leads locataire est affreuse.

C’est un sujet essentiellement administratif. Lorsqu’un candidat se présente, il doit rapidement prendre connaissance du processus et préparer et fournir ses documents.

L’expérience est beaucoup pus proche du site de la Caf que de Airbnb ! 😄

Nous avons beaucoup observé ce qui se fait à l’étranger, notamment aux Etats-Unis où la culture du service est beaucoup plus développée, et nous en avons tiré la conclusion qu’il fallait changer cela.

Une attitude commerciale vis-à-vis des locataires est importante. D’une part, même lorsque la tension locative est forte, il est important d’attirer les bons locataires. Les propriétaires n’ont pas besoin de beaucoup de locataires, ils ont besoin du meilleur locataire ! D’autre part, le bail est un engagement de long terme et cette attitude permet de commencer la relation sur des base de respect mutuel.

Concrètement, nous avons donc mis en place une communication commerciale dans la diffusion des annonces.

Les photos sont améliorées automatiquement grâce à une solution intégrant de l’intelligence artificielle. Cela fait grimper le taux de clic sur les annonces.

Nous proposons aux propriétaires d’aller encore plus loin dans l’amélioration de leurs photos en utilisant les services de notre partenaire PhotoPresta.

Pandaloc répond automatiquement et systématiquement aux leads avec un message positif et agréable, loin des messages administratifs. 

Voilà, j’espère que vous trouverez ces modifications intéressantes et utiles. N’hésitez pas à laisser un message en commentaire pour nous faire part de vos retours. Vous pouvez aussi me contacter sur Linkedin ou sur Twitter.